金牛區(qū)充分發(fā)揮文明熱線96110為民服務(wù)功能，推動(dòng)群眾和政府在文明創(chuàng)建過程中的良性互動(dòng)，把市民滿意度作為衡量工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。通過“六抓”并舉，進(jìn)一步加強(qiáng)文明熱線96110建設(shè)，為市民有效參與文明城市建設(shè)提供了路徑和機(jī)制，構(gòu)筑群眾與政府溝通零距離平臺(tái)。
一、抓網(wǎng)絡(luò)，建隊(duì)伍
一是金牛區(qū)建立了區(qū)文明辦牽頭，各街道、相關(guān)部門、區(qū)屬國有公司等33家單位共85人的工作隊(duì)伍，做到定人定崗定責(zé)。制定了一套完整地記錄、分派、回復(fù)、督辦等工作流程，確保了群眾投訴件能及時(shí)接件、及時(shí)派發(fā)、及時(shí)回復(fù)、及時(shí)反饋。創(chuàng)建金牛區(qū)文明熱線96110QQ群，微信群等方式使各單位相互聯(lián)動(dòng)、溝通、交流，及時(shí)高效處理市民投訴。二是建立96110與區(qū)內(nèi)其它熱線、信箱、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的信息共享圈，合并同一訴求多方投訴，確保一個(gè)單位處理，一個(gè)口徑回復(fù)。
二、抓培訓(xùn)，煉本領(lǐng)
一是對(duì)全區(qū)96110工作人員進(jìn)行了有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，多次邀請(qǐng)96110中心工作人員對(duì)我區(qū)數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度分析、解剖，梳理主要問題，通過案例講解96110辦理要求及技術(shù)性要領(lǐng)。二是不定期組織全區(qū)96110工作人員針對(duì)某一熱點(diǎn)投訴開展交流探討，或到其他區(qū)（市縣）學(xué)習(xí)取經(jīng)，以期共同提升。通過多種方式培訓(xùn)，全面提高對(duì)辦理工作重要性的認(rèn)識(shí)，也提高了我區(qū)96110工作人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任部門（單位）對(duì)來件的處置能力。
三、抓協(xié)作，強(qiáng)聯(lián)動(dòng)
相關(guān)責(zé)任單位在收件后，第一時(shí)間與舉報(bào)人聯(lián)系，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)派件情況，第一時(shí)間提出解決方案。針對(duì)市民投訴來件中出現(xiàn)的“疑難雜癥”問題涉及部門職責(zé)有交叉或邊界問題。一是區(qū)文明辦主動(dòng)加強(qiáng)與各責(zé)任部門（單位）溝通協(xié)調(diào)，明確處置主責(zé)、次責(zé)、配合單位。二是如需多單位配合的派件，文明辦主動(dòng)牽頭，聯(lián)合相關(guān)責(zé)任單位共同探討解決方案。通過協(xié)作聯(lián)動(dòng)，從而避免推諉扯皮，“甩袖子、打太極”的現(xiàn)象，同時(shí)運(yùn)用社區(qū)網(wǎng)格化管理體系，充分依靠社區(qū)網(wǎng)格員隊(duì)伍，有效地解決了市民所反映的問題，讓群眾深切感受到政府重視他們的“雞毛蒜皮”、“家長里短”。
四、抓督查，促實(shí)效
一是區(qū)文明辦專門成立了督查小組，聯(lián)動(dòng)文明城市智能流轉(zhuǎn)平臺(tái)，針對(duì)反復(fù)投訴、“老大難”問題派專人進(jìn)行派件跟蹤，督查督辦，有針對(duì)性地對(duì)各部門（單位）延期辦理件、未辦結(jié)件、回訪不滿意件進(jìn)行追蹤跟進(jìn)。對(duì)反復(fù)投訴、再三不滿意的問題，及時(shí)與投訴人面對(duì)面交流意見，找準(zhǔn)問題癥結(jié)，精準(zhǔn)下藥。對(duì)暫時(shí)不能解決的問題，第一時(shí)間與投訴人溝通，爭(zhēng)取投訴人的理解與支持。二是適時(shí)邀請(qǐng)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、志愿者參與督查，增加辦理責(zé)任單位的重視，促進(jìn)投訴人的溝通。通過派件的督查督辦，提升了派件辦結(jié)質(zhì)量，提高了辦結(jié)率和滿意率。
五、抓通報(bào)，賽成績
金牛區(qū)文明辦將96110工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行扣分追責(zé)。一是每月發(fā)出督辦通報(bào)，曬出排行榜。對(duì)各單位接件的處置辦結(jié)和群眾反饋情況進(jìn)行通報(bào)，強(qiáng)化各單位的處理力度，達(dá)到“促先進(jìn)、帶后進(jìn)”的目的，提高延期辦理件、未辦結(jié)件、回訪不滿意件的辦理效率、辦結(jié)效果。二是不定期給有關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)專報(bào)。收集、匯總某一時(shí)期帶傾向性、普遍性投訴問題，以便區(qū)上采取措施集中處理.
六、抓回訪，比評(píng)價(jià)
金牛區(qū)建立責(zé)任單位、區(qū)文明辦“兩級(jí)回訪”制度，堅(jiān)持“一件N次回訪”，做到件件有回音、事事有結(jié)果。一是各責(zé)任部門（單位）堅(jiān)持在辦結(jié)前中后電話對(duì)接市民，清楚辦理的進(jìn)度、結(jié)果和對(duì)訴求問題辦結(jié)的滿意度和服務(wù)態(tài)度滿意率。在回訪工作中，對(duì)于已處理投訴件，及時(shí)告知投訴人處理結(jié)果，對(duì)于短時(shí)期內(nèi)不能處理的投訴件，要告知投訴人處理時(shí)限，對(duì)于因政策原因在短期內(nèi)無法處理的投訴件，對(duì)投訴人進(jìn)行政策法規(guī)解釋，從而取得投訴者的理解與支持。二是區(qū)文明辦回訪投訴人，掌握派件辦結(jié)的滿意度，收集市民的建議、意見。
近年來，金牛區(qū)大力加強(qiáng)96110成都文明熱線建設(shè)，有效地解決市民生活中遇到的問題6000余件，使文明熱線成為市民的“連心線”、滿意臺(tái)。(來源：金牛區(qū)文明辦)