怎樣做好“送上門的群眾工作”系列報道之一

   編者按：日前，習近平總書記就做好信訪工作，妥善處理信訪突出問題作出重要指示，強調(diào)要綜合施策，下大氣力處理好信訪突出問題，把群眾合理合法的利益訴求解決好。

　　信訪工作是送上門來的群眾工作。能否做好這項工作，檢驗的不僅是對群眾利益的態(tài)度，更是執(zhí)政理念、執(zhí)政能力的“試金石”。當前，群眾通過信訪渠道反映出來的信訪突出問題，既有新動向，也有老難題。各地各部門也在信訪工作中，創(chuàng)造性地發(fā)揮主觀能動性，想出了不少“金點子”“好政策”。我們將就怎樣做好“送上門的群眾工作”組織系列報道，介紹各地在完善信訪工作機制、妥善解決信訪突出問題等方面的創(chuàng)新經(jīng)驗。

　　“群眾跑來跑去，領導批來批去，部門轉來轉去”，寥寥數(shù)語，道出了信訪者的艱辛與無奈，切中了政府部門信訪工作低效率的弊端。

　　四川成都市傾力打造陽光信訪服務體系，打通了信訪“最后一公里”。2015年，成都網(wǎng)上受理信訪案件55719件，同比增長42.2%——史上最高，但信訪辦結率達100%。成都信訪出現(xiàn)嶄新的姿態(tài)：運轉快，效率高，件件有回音，總量超以往。“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”功不可沒。

　　跑斷腿的事，點點鼠標就能完成

　　去年春播時節(jié)，蒲江縣西來鎮(zhèn)墩厚村合作社的325戶村民買了外地一家種子公司的蘿卜籽。結果長出來的蘿卜爛了，村民懷疑種子有問題，村民楊光軍等人憤起投訴。可種子公司是外省的，銷售地點在外縣，楊光軍等人走遍了大大小小的部門，投訴信發(fā)出去不知道多少封，三個多月下來，看不到一點進展。眼瞅著蘿卜一天天爛在地里，種水稻又過了季，大春即將荒廢，村民們急得團團轉。

　　2015年5月14日，楊光軍抱著“試試看”的想法，給成都市網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)“網(wǎng)上信訪投訴”平臺發(fā)了一封郵件。結果，工作人員當天就啟動了受理程序，投訴件通過統(tǒng)一信息平臺直達種子銷售地所在的崇州市農(nóng)發(fā)局。該局立即委派相關負責人到實地查看，并按照相關法定程序，邀請專家對其種子質量進行鑒定。6月23日，雙方達成一致意見，銷售方補償了墩厚村合作社的損失。種子糾紛終于得到了解決?！罢鏇]想到，過去跑斷腿的事，現(xiàn)在點點鼠標就能完成，省時又輕松。”事后，楊光軍感慨地說。

　　“要讓群眾少跑腿，就要讓數(shù)據(jù)多跑路”，成都市信訪局網(wǎng)絡投訴受理處處長賴真平說，成都市建立了與網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的市信訪局門戶網(wǎng)站，為全市21個區(qū)（市）縣分別開通了網(wǎng)上投訴平臺，全市645個單位組建了“多方、異地、同平臺”三級視頻接訪系統(tǒng)。

　　采用獨立網(wǎng)上接談室開展交流互動，通過視頻對話“眼見為實”……大數(shù)據(jù)“陽光信訪”平臺讓群眾打消了顧慮，實現(xiàn)了跨區(qū)縣聯(lián)合接訪，聯(lián)合接訪點位覆蓋到街道、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)，群眾可以就近反映問題，節(jié)約了時間和空間成本。

　　形成倒逼機制，把“表決器”交給群眾

　　據(jù)成都市信訪局網(wǎng)絡投訴受理處工作人員盧迅介紹：“信訪條例規(guī)定15個工作日決定是否受理，而成都市信訪局要求2個工作日內(nèi)受理并轉交辦，快的話5個工作日就可辦結。”

　　提升辦結效率，數(shù)據(jù)平臺本身只是支撐，關鍵還在于辦結的部門、辦結的人。為此，成都市通過打造陽光信訪平臺，形成信訪工作“倒逼機制”，督促相關部門快速解決群眾反映的問題。

　　6名成都退休教師，10年前在郫縣修了集資房。去年底，一家房產(chǎn)公司準備強制拆遷，對他們斷電、斷水、斷路。6戶人家登錄信訪局網(wǎng)絡進行網(wǎng)上投訴。信訪部門立即轉呈投訴件，郫縣相關部門迅速派人調(diào)查處理，“三斷”很快變“三通”。問題似乎解決了，但信訪信息系統(tǒng)平臺上評價欄目顯示還是“不滿意”。這引起了成都市有關部門的重視。成都市信訪局多次出動，與相關部門聯(lián)合調(diào)查，通過幾次到現(xiàn)場，幾次與各方交談，四處查閱歷史資料，才弄清事情真相，并按照相關政策做了相應的賠償和安置。

　　成都市信訪局副局長薛志勇說，這個案例很典型，“陽光信訪平臺”事前公開來信內(nèi)容，事后公開辦理結果，倒逼責任單位弄清事情真相，杜絕了處理信訪案件打折扣、拖時間的毛病。

　　2015年，成都市開發(fā)了信息大數(shù)據(jù)業(yè)務系統(tǒng)，與國家、省信訪部門實時數(shù)據(jù)共享和互相連通，實現(xiàn)了信訪事項辦理過程及結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價的陽光信訪系統(tǒng)。

　　走進網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)平臺大廳， 隨著鼠標的不斷點擊，記者對這個系統(tǒng)有了更深刻的感受：

　　“陽光”受理。把辦信、接訪、網(wǎng)上投訴等信訪事項全口徑錄入市網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，做到“應錄必錄”，公開受理信訪事項內(nèi)容，公開出具告知書；

　　“陽光”辦理。辦理流程全公開，責任單位與信訪人形成良性溝通。責任單位要在規(guī)定期限內(nèi)向信訪人出具是否受理告知書和處理意見書，并告知信訪人有復查（復核）的權利；

　　“陽光”反饋。信訪信息實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，職能部門及時將信訪事項信息及受理、辦理環(huán)節(jié)各項書面文書統(tǒng)一錄入信息系統(tǒng)，確保程序規(guī)范、數(shù)據(jù)完整、信息共享；

　　“陽光”督查。主動公開督查依據(jù)、內(nèi)容、督查組人員組成，并邀請新聞媒體、社會力量全程參與，督查結果及時主動公開，促進后續(xù)整改。

　　“陽光”評議。實施群眾滿意度評價，改變以往上級部門考核下級部門、以信訪量為主要指標的考核辦法，把“表決器”交給群眾，并將群眾意見作為考核信訪部門和職能部門的重要依據(jù)。

　　群眾利益無小事，大事小事都有回音

　　“陽光信訪平臺，不僅方便群眾投訴，大大提升信訪事項辦結效率，還擴大了群眾的需求范圍。”賴真平說，“對群眾的訴求，我們堅持以信訪工作條例為依據(jù)，以‘群眾利益無小事’為準則，做到大事小事有回音，切實維護群眾的合法權益。”

　　成都市老房子產(chǎn)權證辦理難，是一個老大難問題。近年來，網(wǎng)上信訪者多，投訴多。對此，成都市房管局進行摸底調(diào)查，查出30余萬套房屋因為開發(fā)商公司倒閉、土地糾紛等種種原因，導致多年未辦到產(chǎn)權證，隨后拿出切實可行的辦法，陸續(xù)進行解決。

　　拖欠農(nóng)民工工資問題自從上了成都市陽光信訪服務體系，就進入了處理“快車道”，不需要農(nóng)民工東跑西顛地求人，也沒有發(fā)生“跳樓逼薪”的事件。大邑縣新河村村民米進體會很深：“我一封投訴信上網(wǎng)，大邑縣建設局幾天就回話，縣里2015年春節(jié)啟動應急儲備金500萬元，用于緊急解決農(nóng)民工回家過年?！?/font>